Руководитель службы технической поддержки

Управление потоком входящих задач, планирование работ, управление приоритетами и рисками;
Контроль результатов работы, подготовка отчетности;
Управление командой поддержки (2-я линия поддержки: разработчики, тестировщики, аналитики);
Организация, контроль и выполнение работ по анализу выявляемых несоответствий и устранении причин несоответствий.

Организация, контроль и выполнение комплекса работ по разработке, внедрению и сопровождению информационных систем:
Организация, контроль и выполнение работ по сбору и анализу требований к разрабатываемой системе;
Организация, контроль и выполнение работ по формированию функциональных требования, необходимых для разработки и доработки систем;
Организация и контроль работ по разработке программного обеспечения системы;
Организация, контроль и выполнение работ по разработке технической документации по системе (технических заданий, программ испытаний, эксплуатационной документации и пр.);
Организация, контроль и проведение подготовительных работ для обеспечения ввода в эксплуатацию системы, участие в испытаниях системы;
Организация, контроль и выполнение работ по анализу выявляемых несоответствий и устранении причин несоответствий;
Организация, контроль и выполнение работ по сопровождению информационных систем;
Поддержание деловых контактов с участниками работ по информационным системам и подсистемам.

Управление Стартап-проектами, создание конечного продукта и модернизации текущих проектов на основании полученного опыта в процессе ввода в эксплуатацию;
Планирование и контроль реализации проектов в соответствии с согласованными сроками, объемами, бюджетом, с необходимым качеством;
Управление закупками оборудования, услуг в рамках проектов;
Взаимодействие с представителями Заказчика на всех стадиях проекта;
Формирование и управление проектной командой, постановка и контроль выполнения задач;
Управление коммуникациями, рисками проекта;
Ведение отчетности по проектам;
Организация структуры службы клиентского сервиса, планирование ресурсов;
Отладка бизнес-процессов;
Организация работы с жалобами: рассмотрение претензий, жалоб, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, осуществление мер по их ликвидации.

Организация работы и руководство департаментом;
Распределение обязанностей между сотрудниками, мотивация персонала;
Организация структуры службы клиентского сервиса, планирование ресурсов;
Отладка бизнес-процессов;
Планирование направлений деятельности отдела, связанных с материально-техническим обеспечением;
Планирование и организация технического обслуживания объектов;
Разработка стратегии и тактики развития отдела;
Оптимизация расходов;
Организация работы, разработка регламентов и процедур службы информационных технологий;
Ведение CRM;
Сегментация клиентской базы;
Привлечение новых Клиентов, участие в тендерах,
Работа по сегментации и анализу баз данных;
Разработка стратегий;
Проведение переговоров с клиентами;
Контроль качества работы персонала;
Контроль дебиторской задолженности;
Организация работы с жалобами: рассмотрение претензий, жалоб, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, осуществление мер по их ликвидации.

Работа с представительством;
Работа с входящими претензиями по ДЦ( кузовной участок; слесарный участок; отдел продаж; отдел страхования и кредитования; прочие претензии) получение, оформление, рассмотрение и принятие решений;
Участие в разработке процедур, направленных на улучшение показателей и производительности сотрудников;
Разработка и проведение мероприятий, направленных на повышение качества работы компании и уровня обслуживания клиентов;
Взаимодействие с клиентом по вопросам претензий, рекламаций;
Анализ лояльности клиентов;
Организация работы с базами клиентов(CRM);
Анкетирование клиентов и анализ результатов;
Разработка программ лояльности;
Измерение уровня удовлетворённости клиентов с последующей выдачей рекомендаций по улучшению бизнес-процессов компании;
Подготовка и сдача отчетности импортеру;
Проведение мероприятий по поддержке лояльности клиентов;
Организация и контроль работы рецепции;
Организация и контроль работы сервис-бюро;
Курирование работы отдела продаж ( анализ деятельности отдела, постановка совместно с РОП мероприятий по увеличению продаж и качеству обслуживания, контроль выполнения поставленных задач);
Участие в формировании мероприятий, а так же их проведении.

Прошла путь от стартовой позиции до руководителя.
Организация с " 0" и руководство работы коллектива контакт центра(стандарты,скрипты,тренинги, подбор персонала, разработка мотиваций и т.п.);
Ведение CRM;
Разработка плана коммуникаций и формирование календаря акций и мероприятий;
Контроль и ответственность за внедрение проекта;
Координация всех процессов и активностей операторов(call-центр);
Написание инструкций по работе с клиентами;
Контроль качества и эффективности работы операторов;
Реализация задач по повышению качества обслуживания;
Поиск‚ подбор и обучение кандидатов на позицию оператор;
Прослушивание и анализ записей разговоров операторов с абонентами компании;
Прием входящих телефонных звонков‚ поступающих на линию в период пиковой нагрузки или сложный/спорный/запутанный запрос;
Координация и администрирование операторов;
Сбор и анализ статистических данных по проектам;
Разработка форм отчетов для руководителей компании.